Служба поддержки

Служба поддержки пользователей – группа специалистов, в обязанности которой входит обработка обращений пользователей, т.е. выполнение запросов на обслуживание и запросов на стандартное изменение, обработка запросов на информацию и консультацию, выполнение работ для максимально оперативного восстановления сервиса и работ по ликвидации технических сбоев.

Порядок обращения пользователя в службу поддержки

Пользователи могут обратиться в службу поддержки одним из следующих способов:

  • Нажать кнопку Помощь в шапке и заполнить форму запроса
  • электронное письмо по адресу вашей локальной службы поддержки
  • телефонный звонок в вашу локальную службу поддержки.

Требования к заполнению обращений

При регистрации обращения пользователю необходимо наиболее полно и точно описать причину обращения. В случае недостаточности информации специалист поддержки имеет право запросить дополнительную информацию, вернув обращение пользователю. В интересах пользователя максимально понятно излагать причину обращения. Все обращения, поступившие от пользователей, в обязательном порядке документируются в информационной системе службы поддержки.

Время работы поддержки

Время работы службы поддержки: с 9:00 до 18:00 в будние дни. Все обращения пользователей обрабатываются только в рабочее время.

Пользователь может отправить сообщение в любое время (24x7). Оно будет рассмотрено службой поддержки в течение часа в рабочее время. Временные рамки разрешения обращений пользователя устанавливаются и контролируются в зависимости от приоритета. Изначально приоритет устанавливается пользователем при открытии обращения. Специалист службы поддержки вправе изменить значение приоритета обращения.

Приоритет обращения Критерий выставления значения для приоритета Время разрешения обращения
Критический Невозможность работы ввиду недоступности системы, потери данных. 4 часа
Высокий Неправильная работа или отказ работы основных функций. 24 часа
Средний Неработоспособность дополнительного функционала. 48 часов
Низкий Срок исполнения работ по данным запросам не критичен. Включает в себя запросы на информацию и консультацию, запросы на обслуживание, стандартные запросы на изменение. 72 часа

Порядок оповещения пользователей

Пользователь получает автоматические оповещения о ходе работы службы поддержки над поступившим обращением. Оповещения генерируются в следующих случаях:

  • изменение статуса обращения (открытие обращения, принятие обращения в работу, закрытие обращения);
  • изменение приоритета обращения специалистом службы поддержки;
  • возврат записи об обращении пользователю для запроса дополнительной информации.